Диверсифікаційний підхід до клієнтоорієнтованого управління діяльністю суб’єктів готельно-ресторанного бізнесу

Abstract

Актуальність дослідження диверсифікаційного підходу до клієнторієнтованого управління діяльністю суб’єктів готельно-ресторанного бізнесу зумовлена необхідністю пошуку напрямів управління бізнесом в умовах поглиблення економічної кризи. Готельно-ресторанний бізнес в Україні тривалий час перебуває в кризовому плато, які змінюються за типами та характером впливу і з плином часу тільки загострюють ринкові й економічні ризики. Вірусна пандемія, що зупинила діяльність багатьох суб’єктів готельно-ресторанного бізнесу, спрямувала увагу науковців і практиків на важливість послаблення ризиків за допомогою інших галузей економіки, які менше постраждали, або навпаки – виграли від карантинних обмежень. Скасовані бронювання послуг спричинили значні втрати, і тільки суб’єкти готельно-ресторанного бізнесу, які мали фінансовий запас безпеки та/або диверсифікований бізнес, змогли залишитися на ринку та використали цей час саме на посилення клієнторієнтованості через CRM-системи, брендинг, зайнялися розробкою диверсифікаційних бізнес-концептів у рамках концентрованої диверсифікації. Метою статті було визначення теоретичних аспектів формування політики диверсифікації та розвитку клієнтоорієнтованості суб’єктів готельно-ресторанного бізнесу. У статті опрацьовано внутрішні можливості готельно-ресторанного суб’єкта до переорієнтації, перепрофілювання та диверсифікація бізнесу, які визначено на основі молекулярного моделювання сервісної системи готелю. Для опрацювання особливостей диверсифікованого підходу було застосовано низку загальнонаукових та специфічних методів, що дозволили сформулювати теоретичні положення напрямів диверсифікації. Обмеженість у доступі до комерційних результатів діяльності суб’єктів готельно-ресторанного бізнесу в умовах пандемії створила певні інформаційні прогалини в опрацюванні практик застосування клієнтоорієнтованих інструментів і технологій, сфер поширення диверсифікаційних заходів. Тому подальшими напрямами досліджень є вивчення успішних результатів диверсифікаційної діяльності суб’єктів готельно-ресторанного бізнесу як в Україні, так і світі.

The relevance of the study of diversification approach to customer-oriented management of the hotel and restaurant businesses is caused by the need to find areas of business management in the context of deepening economic crisis. The hotel and restaurant business in Ukraine has been in a crisis plateau for a long time, which changes in the types and nature of influence and over time only exacerbates market and economic risks. The viral pandemic, which has halted many hotel and restaurant businesses, has drawn the attention of scientists and experts to the importance of mitigating risks through other sectors of the economy that were less affected or on the contrary, benefited from quarantine restrictions. Cancelled services reservations caused significant losses, and only subjects of hotel and restaurant business, which had a financial safety margin and / or diversified business, were able to stay on the market and use this time to strengthen customer orientation through CRM-systems, branding, development of diversified business concepts in the framework of concentrated diversification. The purpose of this paper was to determine the theoretical aspects of the formation of diversification policy and development of the customer-oriented approach for the hotel and restaurant business. The paper deals with the internal capabilities of the hotel and restaurant entities for reorientation, re-profiling, and diversification of the business, which are determined on the basis of modelling the hotel service system. To consider the features of the diversified approach, a number of general scientific and specific methods were applied, which allowed to formulate the theoretical provisions of the directions of diversification. Restrictions on access to the current operating performance of hotels and restaurants in the conditions of the pandemic have created certain information gaps in the development of practices of the application of customer-oriented tools and technologies, areas of diversification. Therefore, directions for future research are the study of successful results of diversification activities for hotel and restaurant businesses in Ukraine and around the world.

Актуальность исследования диверсификационного подхода к клиентоориентированного управления деятельностью субъектов гостинично-ресторанного бизнеса обусловлена необходимостью поиска направлений управления бизнесом в условиях углубления экономического кризиса. Гостинично-ресторанный бизнес в Украине длительное время находится в кризисном плато, которые изменяются по типам и характеру воздействия и с течением времени только обостряют рыночные и экономические риски. Вирусная эпидемия, которая остановила деятельность многих субъектов гостинично-ресторанного бизнеса, направила внимание ученых и практиков важность ослабления рисков с помощью других отраслей экономики, которые меньше пострадали, или наоборот - выиграли от карантинных ограничений. Отменены бронирования услуг вызвали значительные потери, и только субъекты гостинично-ресторанного бизнеса, которые должны финансовый запас безопасности и / или диверсифицированный бизнес, смогли остаться на рынке и использовали это время именно на усиление клиенториентированности через CRM-системы, брендинг, занялись разработкой диверсификационных бизнес-концептов в рамках концентрированной диверсификации. Целью статьи было определение теоретических аспектов формирования политики диверсификации и развития клиентоориентированности субъектов гостинично-ресторанного бизнеса. В статье обработаны внутренние возможности гостинично-ресторанного субъекта к переориентации, перепрофилирования и диверсификация бизнеса, определенных на основе молекулярного моделирования сервисной системы отеля. Для обработки особенностей диверсифицированного подхода были применены ряд общенаучных и специфических методов, которые позволили сформулировать теоретические положения направлений диверсификации. Ограниченность в доступе к коммерческим результатов деятельности субъектов гостинично-ресторанного бизнеса в условиях пандемии создала определенные информационные пробелы в разработке практик применения клиентоориентированных инструментов и технологий, сфер распространения диверсификационных мероприятий. Поэтому дальнейшими направлениями исследований является изучение успешных результатов диверсификационной деятельности субъектов гостинично-ресторанного бизнеса как в Украине, так и мире.